Devenez un "pro" de la relation-client

Pédagogie

  • Autodiagnostic
  • Fiches pratiques
  • Travail en sous-groupes
  • Mises en situation

Support de formation

  • Support dématérialisé

Pré-requis

Aucun pré-requis pour suivre cette formation

Objectifs

  • Maîtriser et piloter la relation client
  • Renforcer la fidélité et la loyauté du client
  • Acquérir les techniques fondamentales de la communication
  • Faire de son client un contributeur aux objectifs du cabinet

Contenu

Qu’est-ce qu’un prestataire de services ?

  • Les caractéristiques du service
  • L’éducation du client
  • Le cycle de vie du client

Les principes fondamentaux de la communication

  • Le processus de la communication
  • La structure d’un message
  • Les différents modes d'expression
  • L'importance du non verbal
  • L’assertivité ou l’art de communiquer un message difficile
  • Les théories et attitudes applicables au quotidien

Le management efficace d’un entretien client

  • Les étapes clés

        - Savoir se préparer et démarrer un entretien client
        - Être expert dans le questionnement et l’argumentation
        - Développer son aisance dans le traitement des objections
        - Conclure un entretien client et réaliser un suivi opérationnel

  • La gestion de situations particulières

        - L'annonce des messages difficiles

        - La gestion des réclamations
        - La gestion d’un conflit
        - Savoir dire « non »
        - Le recadrage d’un client

Réf. : 18MAN904

Durée : 1.0 j. (7h00)

Profils participants

  • Collaborateur
  • Collaborateur confirmé EC

Formation en Intra

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Formation en Inter

Aucune date prévue pour l'instant